封面新闻记者秦怡 柴枫桔
“我只骑行了2公里多，却要扣12块钱，这不合理吧？”3月12日，德阳市民邱先生向封面新闻、华西都市报“追踪到底”栏目发来求助，分享自己在今年2月份遭遇的一次经历。
2月9日，邱先生在德阳市中江县骑行共享电单车“松果出行”，在小程序开启订单，进行骑行。据邱先生表示，松果出行需要在手机端结束骑行，但因骑行结束时他的手机关机无法锁车，最终被收取高额时长费用，邱先生多次通过客服渠道反馈问题，始终没有得到解决。
骑行2.6公里被扣12元
拨打客服电话始终“排队中”
“骑行了两公里却扣了我20多块钱。”邱先生表示，“松果出行”电单车的使用规则是前15分钟3块钱，超出起步时长后按照0.3元/分钟收取时长费。
△邱先生提供的骑行记录显示，此次骑行2.6公里，收取了12元
骑行当天，邱先生在停车时发现自己的手机关机了，因此无法结束骑行，“只能等回家充上电后再锁车。”随后，邱先生在附近办事，回到家充上电已经过了44分钟，随后他收到了一张22元的账单，而后台显示骑行距离仅为2.6公里。
邱先生所付的这张账单，总共分为两部分：一部分是骑行费用，按照松果出行的计时规则，总共是12元；一部分是非P点还车管理费，为10元。“我停车的时候，附近就是松果出行的共享电单车，我认为那里就是还车点。”邱先生告诉记者，他在小程序通过在线客服发起申诉后，松果出行退回了10元管理费，但骑行费用始终未予处理。随后，他又多次拨打了松果出行的客服电话，表示需要接通人工服务，却始终在“排队中”。
△邱先生通过在线客服反馈问题，没能收到准确回复
△邱先生通过在线客服反馈问题，没能收到准确回复
消费者不解
后台有骑行记录却无法申诉
邱先生向记者发来求助，邱先生认为，此次扣费不合理在于，车辆停放后长时间处于静止状态，“平台后台完全可监测到骑行已终止，仍按全程时长计费不合理。”更让他不满的是，自己多次在小程序提交诉求、拨打官方客服电话，均只有机器人回复，无法联系到人工客服，维权渠道不畅。
“完全没有考虑到手机没电了，或者用户忘记锁车了这种情况。”邱先生表示，松果出行共享电单车目前只支持手机锁车，没有考虑遇到突发情况，且异常订单缺乏人性化判定机制，用户遇到问题申诉无门，合法权益难以保障。
3月15日，封面新闻记者致电松果出行客服热线。多次接通后对方均是机器人客服，在明确表示需要转接人工客服的诉求后，通话显示“作息繁忙，排队中”。
律师观点
应对异常订单设置计费上限 健全申诉渠道
四川法奥律师事务所高级合伙人、管委会主任代鹏认为，这类共享出行服务的收费规则应当更具合理性和人性化，要能覆盖用户可能遇到的各类特殊情况。
一方面，平台应在技术上完善异常订单判定机制，比如车辆长时间位置不变、长时间无行驶轨迹等明显异常情况，系统应自动识别并暂停计费，或对异常订单设置计费上限，避免因非用户主观原因产生高额费用。同时，他提到电单车是否可以设置机械锁车装置，在手机没电等异常情况下也能锁车。
另一方面，平台必须健全人工申诉与维权通道，像手机没电、意外关机、忘记锁车等常见突发情况，都应提供便捷、有效的申诉渠道，允许用户提交证据、申请纠错。
“但目前不少平台仍以机器人客服为主，真正遇到问题时，消费者往往申诉无门、维权困难，这也是规则设计和服务机制上明显的短板。”代鹏表示。
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